Wer in diesem Land ein absurdes Theaterstück schreiben möchte, der muss eigentlich nur zu Congstar gehen – schon früher hatten die Telekom-Discount-Tochter und ich viel Spaß miteinander, andere erlebten auch ihre Congstar-Odyssee. Trotz allem wollte ich meinen DSL-Anschluss kündigen, weil Congstar keinen Umzugsservice anbietet – um dann einen neuen DSL-Anschluss für die neue Wohnung zu bestellen. An diesem Plan funktionierte ungefähr… nichts.
Hinweis: Nicht alle Quellen und Zitate sind verlinkt – da ist beim Übertragen von Storify (die Älteren erinnern sich vielleicht) ein bisschen was verloren gegangen. Ich hoffe, man kann es trotzdem nachvollziehen.
Congstar und ich – Geschichte eines Umzugs mit DSL und Surfsticks
Ich wollte einfach nur umziehen. Und dabei meinen Internetanschluss mitnehmen. Das wollte Congstar nicht. Plötzlich stand eine ganze Familie zwei Monate vor dem Umzug ohne Internet da.
Bis dato hatte ich einen Telekom-Festnetzanschluss und einen darauf aufsetzenden DSL-Resale-Anschluss der Konzerntochter Congstar. Beide habe ich am 23.5.2013 zum 31.5.2013 gekündigt, um für die neue Wohnung einen reinen Congstar-Komplettanschluss zu bestellen.
Am Montag Nachmittag (25.3.) erreichte mich um 15:20 Uhr folgende E-Mail:
Kündigungsbestätigung Hallo Herr Gast,
schade, dass Sie Ihr congstar Surfpaket mit der Vertragsnummer 14XXXXXXX gekündigt haben! Ihre fristgerechte Kündigung hat uns am 25.03.2013 erreicht.
Sie können Ihr congstar Surfpaket letztmalig am 25.03.2013 nutzen. Der Zugriff auf Ihre Vertragsdaten im Kundencenter meincongstar steht Ihnen noch 80 Tage nach dem Ausstellungsdatum der letzten Rechnung unter http://www.congstar.de/meincongstar zur Verfügung.
Bitte beachten Sie, dass Sie durch die Kündigung auch Ihre evtl. vorhandene congstar E-Mail Adresse verlieren.
Gerne möchten wir Sie weiterhin als unseren Kunden halten und unterbreiten Ihnen eine attraktives Angebot. Bei Interesse erreichen Sie uns telefonisch unter 01805 5075 (14 Cent/Min. aus dem deutschen Festnetz, aus dem Mobilfunknetz max. 42 Cent/Min.).
Für Servicefragen zu bereits bestehenden Verträgen wenden Sie sich bitte an den congstar Kundenservice unter xxxxxxxxx@congstar.de.
Danke, dass Sie das congstar Surfpaket genutzt haben. Wir sind immer gerne wieder für Sie da!
Es grüßt Sie
Ihr congstar Team
Natürlich ging ich von einem Missverständnis aus und verfasste, sobald ich die E-Mail gelesen hatte, eine freundliche, aber bestimmte Antwortmail. Den Eingang hat mir Congstar auch recht schnell bestätigt.
Hallo Titus Gast,
wir haben die folgende Anfrage von Ihnen erhalten:
Liebes Constar-Team,
Sie haben mir die Kündigung zum 25.3. bestätigt, allerdings habe ich erst zum 31.5. gekündigt. Ich hoffe, Sie haben sich nur vertippt.
Bitte bestätigen Sie mir umgehend den korrekten Abschalttermin 31.5.2013.
Mit freundlichen Grüßen Titus Gast
Interessanterweise habe ich auf diese E-Mail nie eine Antwort erhalten. Da ich schon ahnte, was nun kommen würde, verlieh ich meiner Freude über dieses Missverständnis auf Twitter folgendermaßen Ausdruck – auch in der Hoffnung, dass sich vielleicht das Social-Media-Team der Sache annehmen und eine unbürokratische Lösung forcieren würde.
Hurra! Umzugschaos galore! Internetanschluss bei @congstar zum 31.5. gekündigt und kann ihn lt. Bestätigungsmail bis HEUTE nutzen. #fail
Doch weit gefehlt. Die Congstar-Twitterer können offenbar nur chatten.
@titusgast ? Hm, schau bitte einmal im Chat vorbei, damit wir uns das anschauen können: http://t.co/NlHetQt8vY ^MW
Als Berufspendler habe ich zwar ein Smartphone, aber keine stabilen Internetverbindungen unterwegs. Schade. So wog ich mich noch zwei Stunden in trügerischer Sicherheit, dass irgendwie noch alles gut würde.
@congstar Ich sitz gerade im Zug. Hab aber auf die Mail schon geantwortet. Da steht eigentlich alles drin… ;-)
Reaktion? Fehlanzeige. Das Twitter-Team twittert offensichtlich nicht mehr nach 18 Uhr und kann auch keine E-Mails lesen. Um ca. 20 Uhr war meine DSL-Verbindung zu Hause weg. Ich twittere um diese Zeit noch.
Klasse, @congstar! Jetzt bin ich offline. Was für ein Dilettantenstadl!
Zum Glück habe ich ein Telefon. Es war zwar nicht einfach, an die Telefonnummer von Congstar zu kommen (so ohne Internet), aber es ging. Am anderen Ende gleich ein sehr schuldbewusster, freundlicher Mann, der gleich eine Kollegin drauf ansetzte, die mich zurückrufen sollte.
Das klappte dann auch im dritten Anlauf – offenbar war die Mitarbeiterin auf einer Party unterwegs (man hörte Stimmen und Lachen im Hintergrund) und hatte zunächst Schwierigkeiten, eine Telefonverbindung aufzubauen, auf der ich sie auch hören konnte.
Im Detail erinnere ich mich nur noch schemenhaft an dieses Telefonat. Die Mitarbeiterin meinte, da wäre was schief gelaufen (ach! Wirklich?!), der Vorgang sei nicht mehr rückgängig zu machen und sie könne mir jetzt nur einen Surfstick bis zum Ende der Vertragslaufzeit anbieten. Also effektiv maximal um die 3.000 kBit/s statt 12-16.000 kBit/s. Ich versuchte ihr klar zu machen, dass das keine Option wäre – sie hatte offensichtlich keine rechte Lust, sich mit diesem Gedanken auseinanderzusetzen und begann irgendwann, mir beständig ins Wort zu fallen. Das Gespräch endete damit, dass sie auflegte.
Immerhin weiß ich jetzt, dass @congstar auch Kündigungsfristen von 24 Stunden akzeptiert. Hat ja auch was. #fail #dsl
Immerhin wusste ich jetzt, was laut Congstar die Ursache für das Problem war: Der DSL-Port bei der Telekom sei wegen der Kündigung schon abgeschaltet.
Das brachte mich auf eine Idee: Mal bei der Telekom nachzufragen, wie das in solchen Fällen wäre. Sehr freundliche und anscheinend auch kompetente Mitarbeiter gaben mir die Auskunft, ja, der DSL-Port sei abgeschaltet. Nein, es sei technisch kein Problem, den kurzfristig wieder zu reaktivieren.
Inzwischen versuchte meine Frau, den Congstar-Kundenservice davon zu überzeugen, dass man besser mal Himmel und Hölle in Bewegung setzen sollte, um zwei online arbeitenden Menschen ihren Internetzugang wiederzubeschaffen. Mit viel Mühe ließ sich ein gewisser Herr Kucera (der Name spielt noch eine Rolle) darauf ein, ihr folgendes zuzusagen:
- Klärung des Problems bis zum kommenden Tag.
- Rückruf zwischen 10 und 12 Uhr.
Irgendwie hatte ich kein gutes Gefühl. Da ich mich ja nun aber beruflich ein bisschen mit Social Media beschäftige und Social-Media-Manager grundsätzlich für vernünftige Menschen halte, dachte ich: Mensch, ich dokumentiere auch mal bei Facebook den Stand der Dinge und den Verlauf des Abends. Vielleicht erbarmt sich ja jemand und übernimmt den Fall.
Ein letzter Tweet, dann ab ins Bett. Viel zu spät.
.@congstar Falls ihr euch irgendwie fragt, was ihr tun könnt: Macht bitte, dass mein #DSL wieder geht… http://t.co/qPfmK5MZ3D #fail
Den Morgen verbringe ich statt Frühstück und beruflicher Lektüre damit, ein altes Handy als WLAN-Hotspot flott zu machen, damit meine Frau wenigstens arbeiten und für ihre Abschlussarbeit recherchieren kann.
Nachdem später der Twitter-Schalter bei Congstar wieder geöffnet hatte, bekam ich auch gleich die nächste Chat-Einladung.
@titusgast Ich kann das hier leider nicht genauer nachsehen, komm doch bitte zur Klärung in den Chat http://t.co/NlHetQt8vY ^FB
@congstar Sorry, bin unterwegs. Aber ich habe in meinem letzten Tweet einen Link zu eurer Facebook-Seite, da ist alles genau beschrieben.
@congstar E-Mails beantwortet ihr ja nicht. Meine Frau erwartet jetzt den Rückruf mit dem genauen Wiederanschalttermin.
@titusgast Genau! Dann warte bitte noch diesen Anruf ab! ^FB
Meine Frau wurde bei Facebook ähnlich zuvorkommend abgefertigt. Abwarten also. Immer eine gute Idee, wenn man als Onliner offline ist, weil jemand bei Congstar nicht lesen kann oder will. Also warteten wir eben ab. 10 Uhr: Nichts geschah. 10:30 Uhr: Nichts. 11 Uhr: dito. Es wurde 12 Uhr. Nichts. Kein Rückruf, keine Information, kein nichts.
Also blieb nur: Erneut nachfragen. Meine Frau rief an, fragte nach Herrn Kucera, der aber nie da war. Das sollte uns im Laufe dieses Tages noch häufiger passieren und gipfelte darin, dass weder beim Kunden-Service noch bei der Bestell-Hotline irgendjemand einen Herrn Kucera kennen wollte. Ein Phantom.
@congstar Anruf war negativ. Congstar möchte seiner vertragl. Verpflichtung offensichtlich nicht nachkommen.
Aber dafür bekam ich nun ein wirklich großzügiges neues Angebot… nicht.
@titusgast Ich habe das mal prüfen können. Leider können wir Dich nicht mehr online schalten. Wir bieten Die aber einen Surf Stick und eine congstar
@titusgast Gutschrift bis zum Umzug an. Bitte komm mal in den Chat, dann können wir das klären! ^FB
Zum Glück lassen sich wichtige Dinge auch in 140 Zeichen unterbringen. Ich zumindest hatte mit dieser Twitter-Konversation keine Probleme.
@congstar Sorry, ich arbeite gerade und bin in einer wichtigen Sitzung. Stick wäre nur mit LTE eine Option.
Aber nachdem mir dieser Chat so angepriesen wurde, wollte ich es zumindest mal versuchen. Leider auch keine gute Idee: Der Chat lief entweder nicht oder war überlastet. Nun konnte ich es in meiner Sitzung auch nicht ständig neu versuchen und blieb der Einfachheit halber bei Twitter.
@congstar Übrigens komm ich nicht in den Chat. Aber ich wüsste auch nicht, was über die drölfzig Telefonate hinaus noch zu klären wäre.
@titusgast Ich habe eine Notiz für den Kollegen hinterlassen. Im Chat wäre die Klärung einfacher, als hier mit den begrenzten Zeichen. ^FB
Die Tatsache, dass der Chat eben nicht funktionierte, wurde hartnäckig ignoriert. Genauso wie übrigens meine E-Mail vom Vortag.
@congstar Dann bringt euren Chat mal auf Vordermann. Zu klären ist: 1. Sofortige Wiederanschaltung. 2. Sofortige Entschädigung.
@titusgast Genau, darauf zielt meine Notiz hin! Also sollten wir das im Chat klären können. ^FB
Ähm, bitte? Was genau ist eigentlich an “Ich kann jetzt nicht chatten” nicht verständlich? Und was genau möchte man mir dort anbieten, was nicht in 140 Zeichen passt? Alle anderen Diskussionen hatte ich ja bereits geführt.
@congstar Nein. Ihr müsst mir nur ein Angebot machen. Ich kann nicht zum 4. Mal dieselbe Diskussion führen, die auf nen Stick hinausläuft.
@titusgast Eine andere Lösung können wir leider nicht anbieten. Tut mir sehr leid! ^FB
Irgendwie wurde ich das Gefühl nicht los, dass dies nicht nur eine Sache des Könnens war, sondern auch des Willens und vor allem der technischen und sozialen Kompetenz. Gut, damit eigentlich doch wieder des Könnens, aber egal… Jedenfalls galt dafür:
@congstar Das hörte ich schon mehrfach. Das stimmt allerdings nicht lt. Telekom.
Aber nachdem Congstar schon so auf den Sticks beharrte, hatte ich eine Idee: Mit LTE sollten doch akzeptable Datenraten verfügbar sein. Also machte ich noch einen Vorschlag zur Güte:
@congstar Bezahlt mir Congstar einen LTE-Stick eines anderen Anbieters (incl. lfd. Kosten)?
@titusgast Wir können Dir eine Gutschrift anbieten, welche Dir auf eine Karte geschrieben werden kann. Weiteres im Chat ^FB
Das hörte sich sehr nach “Wir bezahlen dir nur eine Congstar-Karte und ködern dich jetzt damit, denn nur wir wissen, dass wir kein LTE anbieten” an. Dummerweise wusste ich das auch und wurde etwas konkreter.
@congstar Sorry, Chat ist überlastet. Außerdem möchte ich das vor Zeugen geklärt wissen. Bezahlt ihr mir nen Stick von o2 oder Vodafone?
In der Zwischenzeit hatte meine Frau recherchiert und mit der Rechtsschutzversicherung telefoniert. Tatsächlich hatte es erst kürzlich ein höchstrichterliches Urteil gegeben, das auf unseren Fall anwendbar ist.
Da ich den Eindruck hatte, dass man bei Congstar das Problem einfach aussitzen wollte, war ich mir nicht sicher, ob sich die Mitarbeiter im Klaren über die rechtliche Situation waren, in der wir uns befanden.
@congstar Übrigens: Ihr könntet euch auch BGH-Urteil Az. BGH III ZR98/12 angucken und euch überlegen, wie viel Schadensersatz wir bekommen.
Es folgte: Keine weitere Reaktion. Nicht per Twitter, nicht bei Facebook, nicht telefonisch. Congstar hatte sich also entschieden, nicht nach dem Motto “Du willst es, du kriegst es” zu verfahren, sondern sich eher auf “Du willst, was dir zusteht? Du kriegst aber nix!” zurückzuziehen.
Am Abend führte ich diverse Telefonate auf der Suche nach Herrn Kucera. Meine letzte Hoffnung. Er hatte angekündigt, sich um den Fall kümmern zu wollen. Doch egal, wo ich anrief, zu welchem Vorgesetzten auch immer ich mich verbinden ließ: Ihn kannte niemand. Neue Angebote machte mir ebenfalls niemand, die stärkste Aussage, zu der die Kollegen sich hinreißen ließen war: Man verstehe meinen Ärger. Und? Nix und. Anstattdessen fiel man mir ins Wort, wenn ich insistierte und legte schließlich auf. Das passierte mir mehrfach. Ein Unternehmen, das sich weigert, einen Fehler wiedergutzumachen oder dem Kunden eine lukrative Entschädigung anzubieten, reagiert auf Forderungen einfach mit Beenden der Kommunikation.
Gut, sie wollen nicht diskutieren, sie wollen nur in schleimigem Marketingsprech leere Versprechungen machen. Das kann ich natürlich auch. Ich führte noch mehrere betont freundliche (andere würden sagen: schleimige) Telefonate über meine Vertragssituation – an deren Ende stand eine Idee: Ich könnte versuchen, meine Kündigung des Festnetzanschlusses bei der Telekom rückgängig zu machen, um bei Congstar ein Komplettpaket mit Portierung der Rufnummer neu abzuschließen. Dank kurzer Kündigungsfristen sollte das zumindest noch anderthalb Monate Internet in der alten Wohnung ermöglichen. Klang nach einem gangbaren Weg.
Also rief ich bei der Telekom an. Die Mitarbeiterin dort kümmerte sich erfrischend ehrlich und ernsthaft um mich – sie fragte sogar, ob ich auch wirklich nach einem Monat wieder kündigen könnte, denn die meisten Anbieter hätten ja nur noch längerfristige Verträge… Im Laufe des Gesprächs stellte sich dann heraus, dass auch die Telekom selbst ein konkurrenzfähiges Angebot machen könnte – und den Anschluss auch innerhalb von fünf Tagen zum Laufen bringen sollte. Denn die Portierung fiele ja dann weg.
Gesagt, getan. Natürlich nicht, ohne das Congstar auch mitzuteilen.
Weil ich auch mit dem Service der Telekom schon durchwachsene Erfahrungen gemacht hatte, guckte ich mich auch gleich nach alternativen Kommunikationskanälen um. Und siehe da: Das Mission Statement von @telekom_hilft klang überzeugend und so ganz anders als der “Service”, den Congstar bei Twitter bietet.
.@congstar @Telekom_hilft ist übrigens “der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht.” Denkt mal drüber nach.
Ich war glücklich. Endlich schien ein Ende dieser Horror-Story absehbar.
Doch zu früh gefreut: Nachdem die Auftragsbestätigung der Telekom weiter auf sich warten ließ, hakte ich noch mal nach. Ergebnis: Congstar habe den DSL-Port noch nicht freigegeben, insofern könne man mir den Anschlusstermin 4.4. auch noch nicht bestätigen.
Nur zur Erinnerung: Es geht um den DSL-Port, dessen bereits erfolgte Freigabe laut Aussagen von Congstar das eigentliche Problem wäre – sozusagen der Point of no Return.
Nach einem weiteren – diesmal sogar freundlichen – Telefonat mit der Congstar-Service-Hotline und Rückfrage der Mitarbeiterin bei der Fachabteilung (das erste Mal, dass ich das Gefühl hatte, jemand fragt jemanden, der sich auskennt), wurde mir folgender Sachverhalt kommuniziert: Die Freigabeanfrage der Telekom sei bei Congstar eingegangen, aber wegen eines technischen Problems hängen geblieben. Hätte ich nicht nachgefragt, wäre das vermutlich auch weiterhin so geblieben.
Ich war fassungslos. Und das wollte ich doch noch einmal für die Nachwelt festhalten.
Interessanterweise kommunizierte dann Jakob J. vom Facebook-Team wiederum einen ganz anderen Sachverhalt. Ich zitiere, weil es gar so schön ist:
„Die Kündigung des Ports wurde an die Telekom übermittelt. Dies muss in deinem Fall dort leider manuell bearbeitet werden, da bei dem “alten” Surf Paket der DSL Anschluss, quasi Huckepack auf die Telekom Leitung geschaltet wurde. Leider haben wir von unserer Seite keine Möglichkeit diesen Vorgang zu beschleunigen:(
Da du aber mit deinem Telefonanschluss Telekom Kunde bist, melde dich doch bitte einmal bei deren Kundenservice und erkundige dich, ob die die Portfreigabe für dich beschleunigen können.”
Vielleicht hatte ich mich missverständlich ausgedrückt. Deswegen antwortete ich unter anderem:
„Ich hab ja zuerst bei der Telekom angerufen. Die sagen, congstar hst den Port noch nicht freigegeben. Nun ist es natürlich auch nicht mein Job als Kunde, die Kommunikation zwischen immerhin demselben Konzern angehörigen TeleKOMMUNIKATIONSunternehmen zu organisieren. Also kümmert euch bitte endlich drum und macht euren verdammten Job!
Schwarzer Peter ist sicher ein lustiges Spiel, aber bitte nicht, wenn ich dafür bezahle.“
Nach einigem Hin und Her stellte ich wieder einige konkrete Forderungen (mittlerweile hatten wir auch versucht, unseren Schaden durch SIM-Karten, Anrufe und Anschaffung von neuer Hardware zu beziffern und waren bis dato schon bei über 600 Euro gelandet). Seitdem herrscht offensichtlich wieder Funkstille für den Rest des Social-Media-Arbeitstages.
Vorläufiges Fazit: Dieser angebliche Support auf Social-Media-Kanälen ist (ähnlich wie der am Telefon) schlichtweg keiner. Und offensichtlich ist auch niemand in der Lage, die Sache einfach mal in die Hand zu nehmen und zu regeln. Bezogen auf meinen Fall würde das bedeuten, dass einfach mal ein Congstar-Mitarbeiter seinen ganzen Mut zusammennimmt, bei der 0800 3301000 anruft und nach dem Stand der Dinge fragt bzw. sich erkundigt, wie man denn dem (noch) gemeinsamen Kunden am besten helfen könnte – und anschließend von sich aus den Kunden informiert.
Nachtrag, 28.3., 21:04 Uhr: Nun musste ich tatsächlich selbst bei der Telekom noch mal anrufen. Offenbar hat der neue Anbieter jetzt alles, was er braucht, um meinen Anschluss wie geplant nächste Woche freizuschalten. Ob das klappt, weiß ich dann nächste Woche. Hoffentlich.
Nachtrag, 4.11.2021 (8 Jahre später): Irgendwie hat es am Schluss geklappt. Heute (!) hat sich Congstar bei mir gemeldet mit der Bitte, die E-Mail-Adresse (in einer der Mails war sie als Absender angegeben) für den Kundenservice auszutauschen, nicht damit jemand von meiner Seite aus an die falsche Adresse gerät. Das habe ich gerne gemacht. Ich habe die Adresse gelöscht. Wir wollen ja die zahlreichen Menschen, die nach dieser Lektüre begeisterte Congstar-Kunden werden, nicht ins Nirwana schicken. ;-)